Todas las empresas trabajan con procesos, pero pocas los ven. Un pedido, una factura o una contratación siguen un recorrido aunque nadie lo haya dibujado nunca. Entender qué es un proceso de negocio es el primer paso para mejorarlo, medirlo y, después, automatizarlo con agentes de IA. En este artículo te explicamos la definición, por qué el organigrama no la muestra y cómo ordenan los procesos APQC y SAP, los dos mapas de referencia que usamos en la serie «Procesos a fondo».
Qué es un proceso de negocio (definición ISO 9000)
La norma ISO 9000:2015 (apartado 3.4.1) define un proceso como un «conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto». Dicho de forma sencilla: algo entra, alguien lo trabaja y sale un resultado que otro necesita. Ese «otro» puede ser un cliente, otra área de la empresa o la propia dirección.
Para que un proceso funcione no basta con saber qué hace. La norma ISO 9001:2015 (apartado 4.4.1) pide dejar claros varios elementos. De ellos, cuatro son imprescindibles para cualquier empresa:
- Qué lo pone en marcha: la entrada o el evento que inicia el proceso, como un pedido de cliente.
- Quién es el responsable: la persona que responde del resultado de principio a fin.
- Qué resultado entrega: lo que recibe el cliente interno o externo.
- Cómo sabes si ha salido bien: el indicador que mide su rendimiento.
Por qué el organigrama no enseña los procesos de una empresa
Un proceso casi nunca se queda dentro de un solo departamento. Piensa en un pedido: pasa por ventas, por el almacén, por transporte, por facturación y termina en tesorería. Son cinco áreas para un mismo pedido.
El organigrama te dice quién depende de quién, pero no te dice cómo llega el trabajo al cliente. Eso lo dice el proceso. Geary Rummler y Alan Brache lo describieron en 1990 en su libro Improving Performance como «el espacio en blanco del organigrama»: los traspasos entre áreas. Es justo ahí donde se suelen perder el tiempo, los datos y el dinero. Un pedido bien gestionado en ventas puede llegar tarde al cliente si el traspaso al almacén falla.
Por eso la gestión por procesos no sustituye al organigrama: lo complementa. El organigrama ordena a las personas; el mapa de procesos ordena el trabajo.
Por qué hace falta un mapa común de procesos
Cada empresa, cada consultora y cada software pone un nombre distinto al mismo recorrido: «pedido a cobro», «ciclo comercial», «Order to Cash», «Lead to Cash». Muchas veces no hablan exactamente de lo mismo. Y sin un nombre común es difícil compararse con otras empresas, aplicar buenas prácticas o medir con los mismos criterios.
Un mapa de procesos de referencia resuelve ese problema. Da a cada proceso un nombre, un número y una posición dentro de la empresa. Así, cuando dos personas hablan de «facturar al cliente», saben exactamente dónde empieza y dónde termina ese trabajo.
APQC y el Process Classification Framework
El mapa de referencia más usado lo mantiene APQC, una organización sin ánimo de lucro especializada en benchmarking y buenas prácticas. Se llama Process Classification Framework (PCF) y se publica desde 1992. Su objetivo es ofrecer un lenguaje común para describir lo que hace cualquier empresa, sea del sector que sea.
El PCF ordena la empresa en 13 categorías, repartidas en dos grupos:
- Procesos operativos (categorías 1 a 6): los que crean valor y lo entregan al cliente. Estrategia, productos y servicios, marketing y ventas, cadena de suministro, prestación de servicios y servicio al cliente.
- Procesos de gestión y soporte (categorías 7 a 13): los que hacen que todo lo demás funcione. Personas, tecnología, finanzas, activos, riesgos y cumplimiento, relaciones externas y capacidades de la empresa.
Cada categoría se abre en cinco niveles, de lo más general a lo más concreto. Un ejemplo del PCF 8.0: «Comercializar y vender» (nivel 1) baja a los planes de ventas (nivel 2), a la gestión de oportunidades (nivel 3), a las visitas a clientes (nivel 4) y, en el último nivel, a una tarea muy concreta: cerrar la venta.
La versión 8.0 del PCF recoge 13 categorías, 74 grupos de procesos, 362 procesos, más de 1.300 actividades y 215 tareas. Y lo más útil para una empresa: más de 3.200 indicadores asociados a esos elementos. Por ejemplo, en cuentas a cobrar, los días que pasan desde que envías la factura hasta que cobras. Con un indicador definido igual para todos, dos empresas distintas se pueden comparar de verdad.
APQC y SAP: dos formas de ordenar los procesos de negocio
APQC no es el único mapa. SAP, el ERP más extendido en la gran empresa, tiene el suyo. Los dos miran procesos y no departamentos, pero los ordenan de forma distinta. APQC los clasifica, como el índice de un libro: qué se hace. SAP los encadena de principio a fin: cómo pasa el trabajo de un paso al siguiente.
SAP divide la empresa en ocho procesos de extremo a extremo. Seis tienen un punto de salida y uno de llegada, como una línea de metro: de la idea al mercado, de la compra al pago, de la planificación a la entrega, del contacto al cobro, del alta a la baja de activos y de la contratación a la jubilación. Los otros dos, gobierno corporativo y finanzas, acompañan a todos los demás.
Igual que el PCF, cada recorrido de SAP se abre en cinco niveles. Lo vemos con un paquete que pides por internet:
- Recorrido completo: de la planificación a la entrega.
- Subproceso: del pedido a la entrega.
- Bloque: gestionar el almacén.
- Actividad: expedir el producto, es decir, que el paquete salga por la puerta.
- Capacidad: lo que la empresa tiene que saber hacer para que eso pase, como preparar y embalar el pedido.
Dos detalles del mapa de SAP son muy útiles en la práctica. El primero: algunos subprocesos están en dos recorridos a la vez. «De la factura al cobro» está en el recorrido de ventas y también en el de finanzas, porque emitir la factura es cosa de ventas y cobrarla es cosa de finanzas. Un mismo tramo con dos dueños. Lo mismo pasa con las facturas de proveedor, entre compras y finanzas.
El segundo: SAP describe cada recorrido en una versión genérica y después en variantes por sector o forma de trabajar. En una panadería, el pan del día se hace antes de que llegues (fabricar para stock) y la tarta de cumpleaños se hace cuando la encargas (fabricar bajo pedido). Mismo recorrido, dos variantes. Solo en el recorrido de planificación y entrega, SAP recoge 43 variantes en 20 sectores.
En «Procesos a fondo» usamos los dos mapas: SAP nos da la ruta, dónde estamos dentro de la empresa; APQC nos da los pasos y los indicadores para medirlos.
Cómo empezar a ver los procesos de tu empresa
No hace falta un proyecto de meses para empezar a gestionar por procesos. Estos cuatro pasos sirven para cualquier pyme:
- Elige un proceso que te duela. Por ejemplo, el cobro a clientes o la entrega de pedidos. Empieza por donde se pierde más dinero o más tiempo.
- Dibuja su recorrido real. Qué lo inicia, por qué áreas pasa y qué resultado entrega. Marca cada traspaso entre áreas.
- Ponle nombre y número con el PCF. Así podrás buscar buenas prácticas e indicadores de referencia para ese proceso.
- Elige un indicador y mídelo. Uno solo, bien definido, vale más que diez que nadie revisa.
Con el proceso visible y medido, es mucho más fácil decidir qué pasos se pueden automatizar y dónde un agente de IA aporta valor de verdad. Automatizar un proceso que nadie ha dibujado suele acelerar el desorden.
Vídeo: qué es un proceso de negocio
Si prefieres verlo, en el episodio 0 de «Procesos a fondo» explicamos qué es un proceso de negocio y cómo lo ordenan APQC y SAP. Lo tienes aquí y en nuestro canal de YouTube.
Ver el vídeo en YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=IlGqLKoUI-Y
En los próximos episodios recorremos los procesos uno a uno, con un caso de ejemplo, los errores típicos de cada paso, los agentes de IA que ya pueden ayudar y los indicadores de APQC para medirlos. El primero es el proceso que convierte una venta en dinero: de la factura al cobro.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un proceso de negocio?
Es un conjunto de actividades relacionadas que transforman unas entradas en un resultado que alguien necesita, según la definición de la norma ISO 9000:2015. Por ejemplo, el proceso de cobro convierte una factura emitida en dinero en el banco.
¿Qué diferencia hay entre un proceso y un departamento?
El departamento agrupa a personas con una misma función; el proceso describe cómo fluye el trabajo hasta el cliente. Un mismo proceso suele cruzar varios departamentos, y los problemas aparecen sobre todo en los traspasos entre ellos.
¿Qué es el PCF de APQC?
El Process Classification Framework es el mapa de procesos de referencia de APQC. Ordena la empresa en 13 categorías y cinco niveles, y asocia más de 3.200 indicadores a sus elementos. Se publica desde 1992 y su versión actual es la 8.0.
¿Qué es un mapa de procesos?
Es la representación de todos los procesos de una empresa y de cómo se relacionan. Permite ver qué hace la empresa de principio a fin, quién es responsable de cada proceso y dónde medir.
¿Hablamos de los procesos de tu empresa?
En Caltion ayudamos a las pymes a ordenar sus procesos y a implantar agentes de IA donde aportan valor, con las buenas prácticas de SAP y APQC como referencia. Si quieres ver por dónde empezar en tu empresa, reserva 30 minutos con nosotros.
Fuentes: ISO 9000:2015, apartado 3.4.1; ISO 9001:2015, apartado 4.4.1; Rummler y Brache, Improving Performance (1990); APQC Process Classification Framework 8.0; SAP Signavio Process Navigator, SAP Reference Business Architecture.